Прості способи підвищення віддачі від клієнтської бази

1. Як оцінюється вартість компанії?
2. Тепер давайте задумаємося, звідки береться прибуток?
3. А звідки береться виручка?
4. сегментація клієнтів
5. Налаштування процесів взаємодії з клієнтами
6. висновок

Давайте замислимося, а як взагалі оцінювати вартість клієнтської бази?

Існує кілька методик. У даній статті ми розглянемо найпростіший варіант, який передбачає залежність вартості клієнтської бази від виручки, яку ця база здатна згенерувати.

Як оцінюється вартість компанії?

Можливий спосіб оцінки для бізнесів, які не мають дорогих активів - це річний прибуток. Можна взяти усереднені значення за минулі періоди. Якщо бізнес стабільний, можна використовувати коефіцієнт 3 або навіть 5, але базою розрахунку незмінно буде річний прибуток.
Виходить, що незалежно від розмірів компанії, популярності бренду і краси сайту, вартість бізнесу в кінцевому підсумку визначається віддачею у вигляді прибутку. Чому? Тому що мета більшості організацій - отримання прибутку і саме її наявність і визначає ціну.

Тепер давайте задумаємося, звідки береться прибуток?

Математично - це різниця між виручкою (грошима, отриманими від клієнтів) і витратами. Виходить, що прибуток і вартість вашої організації безпосередньо залежать того, скільки грошей ви можете отримати від клієнтів (виручка) і від того, як ви керуєте витратами. З останнім більшість управляється краще - управляти витратами ми вчимося з дитинства. Значить, щоб отримувати прибуток нам потрібно навчитися отримувати виручку. Якнайбільше і, головне, стабільно!

А звідки береться виручка?

Основне джерело надходження грошей в більшості комерційних організацій - оплати від клієнтів. Поки клієнти платять - є виручка. При раціональному управлінні витратами, компанія може сподіватися на прибуток.

Зберемо перераховані роздуми в єдиний логічний ланцюжок:

• Чим більше у компанії клієнтів, які регулярно платять, тим більше виручка.
• Чим більше виручка, тим більше потенційний прибуток.
• Чим більше прибуток, тим вище вартість вашого підприємства.

Залишилося зрозуміти, що нам необхідно зробити, щоб регулярно отримувати виручку і мати прибуток в нашій кишені.

Факторів, що впливають на майбутню виручку, безліч. На це можуть вплинути і криза, і ділова репутація компанії, і зміни в складі конкурентів, і здатність організації залучати нових клієнтів. Ми вважаємо, що стабільність виручки зрілої компанії залежить від двох основних чинників:

• Керована клієнтська база.
• Ефективна система продажів.

Немає жодної великої або середньої компанії, яка могла б вижити без налагодженого процесу продажів. Для цього потрібні і команда продажів, і «хороша» клієнтська база. Одне без іншого не працює. Про те, як побудувати систему продажів зараз говорять багато, а належної уваги до питання управління клієнтською базою, на жаль, практично не приділяється.

Накопичення і аналіз клієнтської бази дозволяє:

• краще зрозуміти бажання і потреби клієнта,
• виявити основні причини відмов покупців,
• оцінити ефективність роботи менеджерів і відділів, а також загальний рівень сервісної підтримки,
• прогнозувати поведінку покупців,
• оцінювати маркетингові перспективи,
• грамотно розподіляти ресурси, що витрачаються на залучення і утримання клієнтів,
• планувати подальший сценарій розвитку відносин з клієнтами,
• і багато іншого!

АЛЕ! Все це можливо при наявності порядку в клієнтській базі. Як навести порядок ми докладно розповіли в нашій статті .

Таким чином, ми логічно встановили, що Клієнтська база - один з найцінніших активів компанії.

Тепер давайте розберемо детально, як потрібно керувати клієнтською базою, щоб можна було підвищити прибутковість компанії. Для цього розберемо 2 самих простих кроки, які допоможуть збільшити вартість клієнтської бази, а значить, і прибуток вашої компанії:

• Провести сегментацію клієнтів.
• Побудувати процеси взаємодії з кожним сегментом.

сегментація клієнтів

Що таке сегментація клієнтів і для чого вона потрібна?

Не всі клієнти однаково хороші. Є такі, які приносять прибуток, а від інших одні проблеми і збитки. Це «токсична частина» клієнтської бази. Як працювати з останніми ми поговоримо окремо, а зараз зосередимося на виявленні «фаворитів».

Відповідно до принципу Парето - 20% клієнтів приносять 80% загального прибутку. Перевірено: якщо ви приділите більше уваги категорії клієнтів, що входять в ці 20%, то отримаєте кращий результат. А для того, щоб виявити найбільш цінних клієнтів по виручці, необхідно провести сегментацію бази за допомогою вбудованих в CRM-систему звітів. Один з найпоширеніших звітів по класифікації клієнтів є ABC-аналіз, який заснований на законі Парето (20% - 80%).

Даний аналіз ділить клієнтів на три категорії цінності в процентному співвідношенні:

• А - найбільш цінні - 20%
• В - проміжні - 30%
• С - найменш цінні - 50%

Крім того, існують такі типи аналізів як XYZ, BCG і інші.

Факти, які ви побачите в звітах, можуть змінити ваше уявлення про найвигідніших клієнтів і товарах. Спираючись на достовірну інформацію, ви зможете розробити правильну тактику роботи з кожною групою клієнтів. Наприклад, можна помітити окрему групу для себе і менеджерів, використовуючи «теги» і в майбутньому сфокусувати на ній свою увагу, оперативно відповідати на запити клієнтів, тим самим підвищивши віддачу від них. Крім того, за допомогою вбудованих звітів CRM ви можете переглядати ефективність роботи продавців з цими клієнтами, бачити виручку за ним і іншу корисну інформацію. А менеджери з продажу, знаючи, що їх можуть перевірити в будь-який момент, будуть приділяти більше уваги цим ключовим клієнтам. І ось ви з мінімальними зусиллями покращили якість обслуговування цієї групи, що в свою чергу підвищило цінність співпраці з вами. А це вже перший крок до лояльності клієнтів!

Якщо ж у вас поки немає CRM-системи, є інший найпростіший спосіб зробити сегментацію клієнтської бази без використання спеціальних звітів. Просто виділіть з усього списку ТОП-20 або ТОП-50 ключових клієнтів, які забезпечують основний прибуток вашої компанії.

А далі справа за малим - сфокусуйте увагу на цих клієнтів, і ви зможете збільшити виручку на 20-50%!

Налаштування процесів взаємодії з клієнтами

Під настроюванням взаємодії мається на увазі, в першу чергу, регулярне спілкування з відповідним сегментом, що веде до досягнення певної мети. Наприклад, при роботі з клієнтами з низькою лояльністю - постаратися збільшити лояльність, щоб забезпечити можливість повторних продажів. При роботі з втраченими клієнтами (відвалами), постаратися повернути найбільш платоспроможних.

Найпростіше побудувати і проконтролювати взаємодія з клієнтами, використовуючи спеціально призначені для цього інструменти, такі, як система CRM.

Наприклад, за допомогою «1С: CRM» ви зможете:

• Збирати дані про клієнтів, їх детальну характеристику, аналізувати ці дані і робити висновки.
• Фіксувати потреби клієнтів, планувати зустрічі, оперативно передавати інформацію співробітникам.
• Робити продажу ефективніше завдяки єдиним шаблоном проведення продажів, вбудованим в систему, створювати власні шаблони з продажу унікальних товарів у вашій компанії, оперативно управляти і аналізувати етапи продажів за допомогою «воронки продажів».
• Управляти маркетингом - планування email-розсилок, SMS і обдзвонили по сегментам клієнтів. Ви зможете робити клієнтам адресні пропозиції, враховувати їх розташування (якщо вони знаходяться в регіонах), масштаб і потреби (наприклад, клієнт придбав продукт з певним терміном придатності, ви можете запропонувати йому аналогічний продукт після закінчення цього терміну).
• Автоматично виставляти рахунки на оплату і відправляти їх по електронній пошті клієнтам, налаштовувати різні фільтри по клієнтам.
• Обмін даними з програмами «1С», завантаження зовнішніх файлів різних форматів (Excel, Outlook, текстових).
• Маючи детальну аналітику по клієнтам, їх переваги та реакцію на певний товар, ви можете сміливо запускати новий продукт.

висновок

Отже, резюмуємо. Клієнтська база дає керівникові уявлення про тих, хто є основним джерелом доходу компанії. Якщо раніше це був знеособлений список в програмі або таблиці Excel, то в «1С: CRM» ми можемо отримати цілком певний «портрет» клієнта.

По тому, як в компанії ведеться клієнтська база можна багато сказати про політику щодо клієнтів: хто з них припинив співпрацю, яка робота здійснюється з ними, скільки уваги приділяється, які клієнти залишаються і т.д. Логічно, що детальний аналіз цієї інформації дасть відповідь на питання чому це відбувається і що необхідно зробити для поліпшення ситуації.

Як тільки ви усвідомлюєте потенціал використання клієнтської бази, ви відразу побачите безліч нових можливостей для розвитку свого бізнесу. Згодом ви навчитеся ефективно управляти процесом взаємодії з клієнтами, ставити завдання, контролювати їх, формувати повторні продажу. Ставте собі сміливі цілі, розділяйте їх на конкретні завдання для менеджерів з продажу - і у вас все вийде!