Школа Бізнесу | університет Синергія

1. Як уникнути?

Завдання оптимізації бізнес-процесів актуальна для великих російських компаній. Зазвичай для її вирішення внутрішні підрозділи створюють графічні моделі, що відображають особливості організації внутрішніх бізнес-процесів.

Такі департаменти є в нафтогазовій галузі та енергетиці, банках і страхових компаніях, роздрібної торгівлі та телекомунікаційному секторі. Однак якщо не вирішити деякі ключові питання при початку робіт по опису бізнес-процесів, їх моделі можуть не принести ніякої користі.

Опису процесів, звітність і регламентація, глибина і методологія опису - всі ці питання необхідно вирішити перед стартом, інакше отриманий результат може не відповідати очікуванням.

Помилка №1: опис бізнес-процесів заради самого опису

Призводить до негативної реакції бізнесу, який не отримує значних результатів після місяців роботи внутрішніх бізнес-аналітиків. При цьому, сама модель процесу для бізнесу значущим результатом не є. Це підриває віру топ-менеджерів в процесний підхід взагалі і в опис бізнес-процесів зокрема.

Як уникнути?

На етапі організації робіт чітко визначити, хто є споживачем створюваного опису і який результат він очікує. І краще, якщо таких користувачів буде кілька:

1. Самі бізнес-підрозділу, зацікавлені в регламентації і оптимізації процесів.
2. Департаменти, які відповідають за впровадження системи менеджменту якості, оскільки без процесного управління справжньої якості не добитися.
3. Підрозділ управління інформаційними технологіями, адже модель процесів полегшує формалізацію вимог до запроваджуваних інформаційним системам.

Визначивши потреби, ви позбудетеся від зайвої роботи і набагато швидше отримаєте значимий для бізнесу результат.

Помилка №2: не визначена методологія опису процесів

Середній проект по опису бізнес-процесів у великій компанії може привести до появи не однієї тисячі моделей. Якщо уявити, що всі вони намальовані по-різному - адже їх малюють різні співробітники - отриманий результат швидше за все можна буде викинути в корзину.

Як уникнути?

Важливо визначити чіткі правила для промальовування бізнес-процесів. У багатьох компаніях документи, що закріплюють методологію опису бізнес-процесів, називаються «Угодами з моделювання». Без цього документа опис процесів не призведе до позитивного результату.

Закріпіть в угоді:

1. використовувані для моделювання нотації,
2. глибину опису процесів,
3. взаємозв'язок моделей між собою,
4. переліки заповнюваних атрибутів,
5. перелік одержуваних на підставі моделей документів,
6. правила іменування об'єктів і т.д.
7. І після того як такий документ з'явився, необхідно контролювати його виконання в проекті, що забезпечить уніфікацію створюваних моделей і можливість їх використання.

Помилка №3: надмірно докладні описи процесів

Багато бізнес-аналітики «закопуються» в деталізацію бізнес-процесів, описуючи окремі дії співробітників. Це призводить до зростання числа моделей, а значить і зростання трудомісткості без особливої ​​користі, оскільки зайва деталізація не дає інформації для подальшої оптимізації процесів, а ресурси споживає значні.

Як уникнути?

На практиці доведено, що кожен новий рівень деталізації процесів збільшує обсяг моделей на порядок, і тому необхідно дуже уважно ставитися до необхідності і достатності деталізації при їх описі. Якщо необхідно лише оптимізувати і закріпити відповідальність між підрозділами, то слід описувати процеси тільки до рівня департаментів.

Якщо їх опис створюється для цілей автоматизації або регламентації на рівні окремих виконавців, то необхідно описувати до цього рівня. Більш докладний опис має бути в обов'язковому порядку обгрунтовано з боку замовників.

Помилка №4: бізнес-процеси малюються без розуміння використовуваних інформаційних систем і документів

Намальовані таким чином маршрути робіт неможливо aналізіровать, що робить створені моделі марними.

Як уникнути?

Починаючи опис процесів, необхідно визначити і закріпити елементи з їх оточення, які необхідно описати. В першу чергу, це:

1. рольова і організаційна структура,
2. підтримують бізнес-процес інформаційні системи,
3. носії інформації, які використовуються в ньому.
4. Для деяких випадків опис процесів може бути розширено в частині операційних ризиків, ключових показників, вимог до інформаційних систем і т.д. і т.п. Фактично модель процесів стає «зв'язкою» між різними предметними областями, що підвищує її цінність в рази.

Помилка №5: масштабне опис процесів без автоматизації, аналізу і оптимізації

Для бізнесу дуже важливо отримати швидкий результат від зроблених в проект інвестицій. Абсолютно логічно, що багато топ-менеджери розглядають так і проекти по опису бізнес-процесів. І якщо запланувати спочатку масштабне опис всіх бізнес-процесів, що у великій компанії може зайняти не один рік, після цього почати автоматизацію і лише через кілька років зайнятися аналізом і оптимізацією процесу, є велика ймовірність, що підрозділ, що відповідає за цю задачу, може припинити своє існування раніше, ніж зможе показати значимий для бізнесу результат.

Як уникнути?

Для того щоб показати результат якомога швидше, необхідно розглядати бізнес-процеси послідовно, на кожному з них відпрацьовуючи повний цикл управління процесом від опису до автоматизації, аналізу і оптимізації. У такому випадку вже через короткий час можна буде побачити ефект від вдосконалення бізнес-процесів, що доведе топ-менеджменту правильність обраного шляху.

Помилка №6: не визначений перелік підсумкових документів

Починаючи створювати моделі процесів, потрібно розуміти, які документи будуть формуватися на їх основі. Наприклад, якщо в подальшому потрібно створювати посадові інструкції з нормуванням операцій за часом, то необхідно при описі процесів відразу заповнювати атрибути часу виконання операцій, інакше їх доведеться уточнювати згодом.

Як уникнути?

При отриманні технічного завдання на впровадження інформаційної системи, жорстко обмежте варіанти умовних переходів і деталізуйте опис документів до рівня полів, щоб при формуванні документів не було потрібно додаткових уточнень.

З урахуванням цієї інформації потрібно створити методологію опису бізнес-процесів, дотримуючись якої можна буде в проекті отримати ті матеріали, які необхідні.

Помилка №7: спроби описати бізнес-процеси там, де їх не існує

Багато російських компаній все ще керуються по-старому, через призначення і контроль доручень. І якщо почати опис процесів в такій організації, то з великою ймовірністю успішно закінчити його не вдасться, оскільки варіативність існуючих маршрутів проходження завдань по компанії не буде укладатися в формат процесних моделей. Особливо часто це проявляється на вищих рівнях управління комерційному і державному секторі.

Як уникнути?

Процесний підхід ефективний в операційному ядрі організації, оскільки саме там знаходяться масові бізнес-процеси виробництва товарів або надання послуг. Саме в операційному ядрі опис бізнес-процесів виконати набагато простіше, адже діяльність в ньому носить регулярний характер, що дає можливість її подальшої автоматизації, аналізу і оптимізації.

Помилка №8: не визначено способу впровадження вдосконалених процесів

Створене опис процесів служить основою для їх подальшої оптимізації. Якщо намалювати процес «як повинно бути» і не закріпити його в організації, то він так і залишиться «на папері».

Як уникнути?

Визначте спосіб впровадження вдосконалених процесів заздалегідь - бажано, ще до старту робіт по опису процесів. Найбільш простий і зрозумілий спосіб впровадження процесів «як повинно бути» - регламентація. Здійснюйте форматування опис у вигляді регламенту, який закріплюється наказом керівника.

Незважаючи на всю простоту створення регламенту, контроль його виконання може бути утруднений або економічно неефективний. Найбільш результативний спосіб закріплення - впровадження інформаційної системи, зокрема, системи класу Business Process Management System (BPMs). Вона дозволяє закріпити маршрути і правила в рамках бізнес-процесу, підтримати і структурувати основні інформаційні потоки в рамках процесу.

Продумавши всі питання, пов'язані з описом бізнес-процесів, ще до старту робіт, ви створите гарну основу для впровадження процесного управління на рівні компанії.

Автор - Андрій Коптєлов