Час від часу ми запрошуємо в гості експертів, щоб дати Вам можливість познайомитися з іншою точкою зору і свіжими ідеями. сьогодні Рената Пароларі Фернандес , Засновник і директор журналу Five Star Magazine , Зазначеного нагородами видання про унікальні розкішних готелях, поділиться своїм досвідом у просуванні невеликих готелів. Насолоджуйтесь!
Як інтернет вирівнює умови конкуренції між маленькими готелями та великими готельними компаніями?
Аудиторія маленьких і великих готелів різна. Потенційні гості маленьких і великих готелів дотримуються різних моделей поведінки в профцессе пошуку та бронювання номера. У той час як аудиторія маленьких готелів більше покладається на пропозиції і рекомендації на платформах, таких як TripAdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook, і блоги, аудиторія великих готелів як правило залишається вірною брендам, їх поощреют відвідувати вебсайти бренду, нагороджуючи їх окулярами і накопичувальними балами.
Маленькі готелі повинні усвідомити цю різницю і скористатися їй. Існує велика кількість можливостей для успішного цифрового маркетингу, незалежно від розміру готелю, до тих пір поки він коректно позиціонує себе на ринку.
Якими унікальними конкурентними перевагами мають невеликі готелі і як вони можуть їх використовувати ... .Особливо онлайн?
Найсильніше конкурентну перевагу маленьких готелів полягає в тому, що вони можуть надати клієнтам персоналізоване обслуговування і реалізувати повноцінний маркетинг вражень. У той час як великі готелі зазвичай концентрують свою увагу на оснащенні готелю, маленькі готелі повинні сфокусуватися на переживаннях, спогадах і досвіді, які вони можуть надати.
Визначте, якого УТП Вашого готелю, досліджуйте його і послідовно просувайте його.
Якщо Ваше УТП - це розташування готелю, не забувайте інформувати Ваших потенційних гостей про будь-якому і кожному подію, яке може їх зацікавити. Наповніть Ваш сайт інформацією про те, чим можна зайнятися туристам, і постійно оновлюйте цю інформацію. Якщо Ваше УТП - це харчування і винна карта, організовуйте різні регулярні заходи і пропозиції (дегустацію вина і віскі, дегустаційні меню, вишукані вихідні, уроки кулінарії). Якщо Ваше УТП - це спа, просувайте здоровий спосіб життя і благополуччя поряд з послугами спа і різними пакетними пропозиціями. Станьте джерел інформації для любителів спа.
Якщо Ваше УТП - це дизайн інтер'єру готелю, його архітектура іліхудожественная колекція, організовуйте і просувайте виставки місцевих художників, запрошуйте відомих професійних блогерів, які можуть написати про це, просувайте готель як місце для фотосесій та зйомок незалежних фільмів. Якщо Ваше УТП - це рівень обслуговування, створіть блог на Вашому сайті, розповідайте в ньому про хороше обслуговування в готельному бізнесі, залучіть співробітників готелю, щоб вони публікували поради в Facebook. Зробіть Ваш готель моделлю переваги на ринку, пропонуючи іншим учасникам галузі спеціальні тренінги та майстер-класи. Існує безліч різних варіантів для кожного окремого випадку.
Будьте обережні і створюйте різні маркетингові та PR кампанії для кожного переваги готелю (окрема кампанія щодо харчування, цільовий ринок - кулінарні блогери і журналісти, окрема щодо спа, цільовий ринок - любителі спа, окрема кампанія щодо заміських заходів для любителів активного способу життя і т.д.). s for each of the property's strengths (one for the food targeting food bloggers and journalists, one for the spa targeting spa lovers, one for country pursuits for the outdoor activities lover, and so on). Запускайте кампанії одночасно, але окремо один від одного, інакше результат буде не настільки ефективний.
Нагороджуйте гостей, які повертаються до Вас, також як і Ваших фанатів і передплатників. Діліться важливими новинами з ними в першу чергу, а не з ЗМІ, надайте їм знижку або якийсь бонус, коли вони відвідують Вас повторно або рекомендують Ваш готель комусь. Чим більше вони будуть рекомендувати Вас, тим більше повинні отримати натомість.
Побудуйте довгострокові відносини з місцевим співтовариством, пропонуючи місцеву продукцію в Вашому готелі, встановіть партнерство з місцевими компаніями, просувайте їх і вони будуть просувати Вас у відповідь.
Які унікальні потреби невеликих готелів щодо маркетингу і PR?
Невеликі готелі не володіють фінансовими ресурсами для розвитку маркетингу, якими володіють великі готелі. Іноді фінансових ресурсів немає взагалі. Тому для маленьких готелів дуже важливо скористатися будь-яка виникла можливістю просування готелю, починаючи з цифрового маркетингу. Що стосується органічної пошукової оптимізації та цифрового маркетингу, існує безліч різних інструментів, які можна застосувати. Це вимагає багато часу, якщо порівнювати з варіантом, коли Ви просто платите компанії, і вони все для Вас роблять, але це піддається реалізації. Якщо у Вас зовсім немає фінансових ресурсів для маркетингу, подивіться на інші маленькі готелі, які домоглися того, чого Ви хочете домогтися і ніколи не бійтеся попросити рада. Інші фахівці в готельному бізнесі можуть стати Вашими друзями і наставниками, Ви можете допомагати один одному, тому що два готелі ніколи не можуть бути однаковими, кожен з них може бути позиціонується на ранці по-іншому. Може бути те, що є Вашим перевагою, є їх слабкістю, і навпаки.
Ніколи не вірте тому, що якщо Ви замовили дорогі послуги маркетингу та PR, це означає, що Ви досягнете відмінного результату. У багатьох випадках це може означати лише те, що Ви багато заплатите. Перебуваючи в пошуку професійної маркетингової допомоги, розгляньте по крайней мере 3 або 4 різних думки. Іноді хороша, але маленька компанія може допомогти Вам в 2 рази більше, ніж велика компанія і за півціни.
Якщо фахівець в цифровому маркетингу говорить Вам, що рентабельність вкладень в соціальні медіа не може бути виміряна, не вірте йому - це не правда. Вона може і повинна вимірюватися. Ніколи не платите за щось, що Ви не можете бачити. Існує безліч різного програмного забезпечення і пратформ, які можуть допомогти Вам.
Одна з проблем маленьких готелів - це непостійна маркетингова активність протягом різних сезонів. Маркетингом необхідно займатися протягом всіх сезонів постійно. Якщо Ваш бізнес в даний момент знаходиться на фазі високого сезону, це не означає, що можна розслабитися. Низький сезон не за горами. Маркетинг і PR подібні господарському сервісу: ними треба займатися кожен день (ну або принаймні щотижня). Проводьте послідовну і постійну маркетингову компанію протягом усього року, будьте обережні і акуратні, займаючись підвищенням впізнаваності бренду, не зраджуйте імідж готелю, щоб просто подивитися, до чого це призведе - Ви можете втратити все, чого Ви досягли (і гостей, які відвідують Вас повторно в тому числі). Ваша маркетингова стратегія повинна бути незмінна принаймні протягом одного року.
- Розглядайте свій готель, як людини: з особистісними якостями, перевагами і слабостями. Працюйте з тим, що Ви маєте. Як з людьми.
- Не намагайтеся діяти як великий готель - Ви заплутаєте клієнта.
- Надайте гостю досвід настільки цілісний і унікальний, наскільки це можливо.
- Надайте гостям вибір, запропонуйте їм більше, ніж один варіант, тоді вони будуть відчувати, що їм треба повернутися і спробувати інші варіанти або види діяльності, які вони ще не спробували.
- Прислухайтеся до прохань гостей.
- Зосередьтеся на соціальних медіа як на каналі для побудови довгострокових відносин з клієнтами, просування продажів не притягнутий їх уваги і не пробудить в них інтерес. В результаті продажі зростуть, але вони не повинні бути Вашим головним фокусом.
Які інструменти і прийоми, з тих, що Ви бачили, були найбільш ефективні? Чи є якісь приклади з реальної практики маленьких готелів найбільш успішного використання соціальних мереж?
Найуспішніші приклади, які ми бачили, були реалізовані органічно, природним чином, на відміну від платної реклами в Facebook або реклами в пошукових системах з покліковой оплатою. Як я вже пояснювала раніше, успішні кампанії були засновані на побудові довгострокових відносин з коректною цільовою аудиторією і давали клієнту щось більше, ніж простопредложенія продажу. Успішні кампанії засновані на наданні клієнтам інформації і того, що їх цікавить. Якщо у Вас 10 000 передплатників в Facebook, це не означає, що у Вас 10 000 потенційних гостей. Ваші гості - це найбільш цінні фанати. Попросіть співробітників ресепшена встановити з ними відносини, використання кодів QR і попросіть їх зайти на Вашу сторінку в Facebook і поставити позначку «Мені подобається», а потім розвивайте ці відносини!
Завжди пам'ятайте, хто є Вашою аудиторією і яка Ваша цільова аудиторія. Наприклад, типова група фанатів і передплатників, яких Ви залучили за допомогою організації конкурсів в Facebook, це не ті гості, які будуть оплачувати Ваші бесскідочние ціни. В ідеалі Ви повинні залучити гостей, яким подобається Ваш готель і все, що він пропонує, а не знижки на бронювання на ці вихідні.
Судячи з Вашого досвіду, як Ви вважаєте, яку роль відіграє моніторинг соціальних медіа та управління онлайн репутацією в контексті маленьких розкішних-бутиків?
Моніторинг соціальних медіа та управління онлайн репутацією грає дуже важливу роль. Ми рекомендуємо ReviewPro всім готелям: маленьким і великим. Провести маркетингову і PR кампанію і не провести моніторинг того, що говорять в інтернеті про Ваш бренд, це все одно що запросити на спектакль журналістів і критиків і потім не почитати газети.
Вам необхідна зворотній зв'язок, щоб дізнатися, чи ефективна Ваша стратегія, і чи добре Ви і Ваш колектив виконуєте свою роботу. Погані відгуки про маленькому готелі набагато більш деструктивні, ніж погані відгуки про великому готелі - це гра чисел. Великі готелі відвідуються великим числом гостей, і ми автоматично сприймаємо негативний відгук як ложку дьогтю в бочці меду. Маленькі готелі пропонують більш персоніфіковане обслуговування і відвідуються меншою кількістю людей - з цієї причини ми автоматично надаємо негативних відгуків про маленьких готелях велике значення. Отримувати періодично похіе відгуки - це нормальне явище, ми не можемо догодити всім і кожному, якими б турботливими і уважними ми не були. Що дійсно має значення - це як ми реагуємо на негативні відгуки. Негативний відгук може мати абсолютно протилежний ефект і створити позитивний імідж готелю, якщо ви правильно відреагували на нього.
На Ваш погляд, що в соціальних медіа приховує найбільші можливості на даний момент?
Найбільші можливості ховаються в наданні клієнтам обслуговування вищого рівня через соціальні медіа.
Ми змогли надати обслуговування номерів в Twitter через один з наших акаунтів, і це відкрило нам очі на те, яку велику частину обслуговування гостей можна реалізувати через соціальні медіа. Хотілося б, щоб незабаром більшу кількість готелів стали надавати послуги консьєржа в Twitter і Facebook 24 години на добу 7 днів на тиждень.
У готельному бізнесі поки не приділяється достатньо уваги Google Plus, в той час як цей інструмент може стати головним каналом для готелів. Ви могли б запросити Ваших друзів або Вашу сім'ю приєднатися до Вашого вечері в готельному номері і побачити їх усіх на екрані телевізора в номері. Готелі могли б використовувати тагітірованние відеотрансляції для окремих груп клієнтів у відповідності з їх віком та інтересами, а також транслювати глобальні події або публікувати онлайн відео прямо з готелю - всі ці інструменти прекрасні для збільшення впізнаваності бренду.
Спасибі, Рената!
-
ReviewPro дозволяє власникам готелів збільшувати рівень задоволеності гостей і онлайн прибутку завдяки здійсненню більш ефективного управління онлайн репутацією і присутністю на сайтах провідних соціальних медіа. Після стрімкого зростання на європейському ринку компанія розширила свою діяльність на міжнародному рівні і швидко збільшила свою клієнтську базу до тисяч готелів в 70 країнах світу. Щоб дізнатися більше, замовте демоверсію зараз .
Вам також може сподобатися цей приклад: Як готель ABaC, що складається з 15 номерів-люксів, покращує якість обслуговування і рівень задоволеності гостей за допомогою ReviewPro
[Фотографії: ABaC Hotel and Heather Cowper ]
Як інтернет вирівнює умови конкуренції між маленькими готелями та великими готельними компаніями?Особливо онлайн?
Які унікальні потреби невеликих готелів щодо маркетингу і PR?
Які інструменти і прийоми, з тих, що Ви бачили, були найбільш ефективні?
Чи є якісь приклади з реальної практики маленьких готелів найбільш успішного використання соціальних мереж?
Судячи з Вашого досвіду, як Ви вважаєте, яку роль відіграє моніторинг соціальних медіа та управління онлайн репутацією в контексті маленьких розкішних-бутиків?
На Ваш погляд, що в соціальних медіа приховує найбільші можливості на даний момент?