Strategia promocji usług

Idź

Żyjemy w czasach, gdy różnego rodzaju usługi zajmują coraz ważniejsze miejsce w życiu codziennym. Przedstawiciele klasy średniej często wydają więcej pieniędzy na opłacenie usług niż na zakup towarów. Jednocześnie rynek usług jest bardzo rozgałęziony i nasycony, a zatem konkurencja na tym rynku jest niezwykle wysoka.

Wystarczy zwrócić uwagę na to, jak wiele salonów kosmetycznych, biur podróży, ośrodków opieki samochodowej, sprzętu gospodarstwa domowego i warsztatów komputerowych itd. W dużym mieście, aby zrozumieć, jak trudno jest im walczyć o klientów.

A duże firmy mają ten sam problem. Konkurencja na rynku usług sprawia, że ​​stale angażują się w pozyskiwanie nowych klientów i robią wszystko, aby utrzymać istniejące.

Oczywiście istnieją zarówno specyfika samych usług, jak i różnice w metodach promocji, z których korzystają małe firmy i duże firmy. Ale ogólne zasady strategii promocji usług to jedno.

Dla każdej firmy świadczącej usługi istnieją dwa strategiczne cele. Pierwszym jest przyciągnięcie nowych klientów. Drugi to nawiązanie długoterminowych wzajemnie korzystnych relacji z klientami.

Głównym narzędziem do osiągnięcia pierwszego celu jest reklama . Reklama jest skierowana do konkretnej grupy docelowej.

Nowoczesny rynek usług jest sztywno podzielony na segmenty, a pierwszą rzeczą, która jest niezbędna do udanego pozyskiwania klientów, jest prawidłowe zdefiniowanie segmentu, niszy rynkowej. Od tego zależy grupa docelowa kampanii reklamowych.

Ponadto segment rynku w dużej mierze określa treść reklamy i charakter kampanii reklamowych.

W jednej niszy cenowej skutecznym sposobem na przyciągnięcie klientów mogą być zniżki i kuszące oferty oparte na pomyśle oszczędności.

W innej niszy pomysł ten może być zupełnie nieistotny, ponieważ dla odbiorców docelowych wyłączność usług jest znacznie ważniejsza, wspierana przez ich wysoką cenę.

Ale prawidłowa ocena preferencji potencjalnych klientów w grupie docelowej nie jest taka łatwa. Początkowo można określić tylko najczęściej używane ustawienia. Na przykład: „Usługi naszej sieci salonów piękności są skierowane do młodych, zamożnych kobiet, które nie oszczędzają na utrzymanie atrakcyjnego wizerunku”. Jednak pomyślne promowanie tego nie wystarczy.

Konieczne jest dokładne zbadanie swojej niszy rynkowej w kilku kierunkach jednocześnie:

• Analiza doświadczeń konkurentów. Z jednej strony to doświadczenie można odeprzeć w swojej pracy. Z drugiej strony możliwe jest wykrycie pominięć konkurentów i skorzystanie z nich poprzez zaproponowanie nowych podejść.
• Analiza własnych działań. Obejmuje to ankiety wśród klientów, a także gromadzenie informacji od pracowników, którzy pracują bezpośrednio z klientami. Dobry mistrz w każdej dziedzinie usług wie wiele o preferencjach klienta.
• Informacje zwrotne, czyli uwzględnianie opinii i komentarzy otrzymanych od klientów za pośrednictwem różnych kanałów. Nowoczesne technologie oferują najszersze możliwości - od gorących linii telefonicznych po fora na stronie internetowej firmy i ich własne grupy w sieciach społecznościowych.

Przyciągając nowych klientów, warto korzystać zarówno z reklamy informacyjnej, jak i reklamowej. Ale reklama informacyjna jest w tym przypadku ważniejsza, ponieważ główny klient z reguły chce rozwiązać problem i zwraca się do firmy usługowej o pomoc w jego rozwiązaniu.

Reklama informacyjna mówi dokładnie, jakie usługi zapewnia firma reklamodawcy. Potencjalny klient natychmiast rozumie, czy są to usługi, których potrzebuje.

Reklama graficzna ma nieco inny cel. Zadaniem potencjalnego klienta jest zapamiętanie nazwy konkretnej firmy i skojarzenie jej z określonym zestawem usług.

Różnica jest tu taka sama jak w przypadku promocji towarów. Reklama informacyjna jest kluczowym narzędziem w promowaniu konkretnego modelu, a reklama oparta na obrazie polega na promowaniu marki.

W związku z tym konieczne jest odpowiednie dobranie nośników reklamowych. Duże reklamy i gigantyczne banery najlepiej nadają się do reklamy graficznej, ale stojaki reklamowe i filary przed wejściem do biura firmy lub w jego oknie powinny być jak najbardziej pouczające.

Ważną rolę w przyciąganiu nowych klientów odgrywają media, a przede wszystkim media drukowane oraz lokalne stacje radiowe i kanały telewizyjne. A ponieważ współcześni ludzie coraz częściej szukają informacji w Internecie, muszą być również używane. Szanująca się firma w naszych czasach jest po prostu zobowiązana do posiadania profesjonalnej strony internetowej, która jest wygodna dla klientów. Ponadto strona ta powinna zajmować wysokie pozycje w wyszukiwaniu, aby osoba szukająca informacji o określonych usługach w Internecie mogła łatwo wejść na tę stronę. Dlatego konieczne jest skorzystanie z pomocy ekspertów w dziedzinie optymalizacji Internetu i promocji witryny.

Internet odgrywa ważną rolę w tej metodzie promowania usług, takich jak bezpośrednie pozyskiwanie klientów. W epoce przedkomputerowej bezpośrednie przyciąganie rozumiano jako ustne zalecenia klienta dla krewnych, przyjaciół i znajomych, ale teraz rola tej metody wzrosła wielokrotnie. Klient, który jest zadowolony z jakości usług, może polecić firmę szerokiej grupie osób w sieciach społecznościowych, na forach, w blogu, w rozmowie na ICQ i tak dalej.

Przyciąganie nowych klientów to tylko jeden z aspektów promocji usług. Następnym etapem jest utrzymanie klienta lub, w kategoriach zawodowych, tworzenie lojalności.

Pierwszą rzeczą, która ma znaczenie, jest jakość usług. Nie abstrakcyjna „wysoka jakość”, ale pełna zgodność z oczekiwaniami klienta.

Klient musi być przekonany, że reklama go nie oszukała i że jego problem został rozwiązany w najlepszy możliwy sposób.

Powinieneś również wziąć pod uwagę częstotliwość rozwiązywania problemów przez firmę. Ogólna zasada brzmi: im rzadziej pojawia się ten sam problem dla tego samego klienta, tym trudniej go utrzymać.

Jeśli urządzenia gospodarstwa domowego ulegną awarii co kilka lub nawet wiele lat, firma naprawcza dla takiego sprzętu nie wystarczy, aby stworzyć lojalność klientów. Konieczne jest użycie innych czynników, takich jak odległość. W związku z tym grupą docelową nie będą wszyscy mieszkańcy miasta, a jedynie mieszkańcy pobliskich domów. Na tej podstawie musisz budować kampanie reklamowe i długoterminowe relacje z klientami.

Ogólnie, głównym warunkiem przekształcenia nowego klienta w klienta stałego jest pełne zaspokojenie jego potrzeb w ramach kompetencji firmy (zarówno podczas pierwszej wizyty, jak i każdej kolejnej).

Należy szczególnie pamiętać, że klient ma tylko dwie zachęty do utrzymania lojalności firmy:

• Satysfakcja z jakości usług.
• Siła przyzwyczajenia.

Nie należy lekceważyć drugiego czynnika. Siła przyzwyczajenia odgrywa bardzo ważną rolę w naszym życiu. Znana restauracja, hotel, salon kosmetyczny lub centrum serwisowe jest lepsze niż nieznany fakt, że wiesz, na jakim poziomie usług możesz liczyć.

Ale nie można też przecenić tego czynnika. Każda krytyczna sytuacja może zniszczyć relacje, które pojawiły się na przestrzeni lat. Jeden błąd w rezerwacji, z powodu którego zwykły klient nie otrzymał pokoju hotelowego, a ten klient wybierze później inny hotel na noc.

Nawiasem mówiąc, opiera się na tym jeden ze sposobów przyciągnięcia nowych klientów. Na rynku tego samego rodzaju usług konkurenci stale przyciągają klientów do siebie, wykorzystując najmniejsze błędy przeciwnika. Opracowując strategię promowania usług, zawsze należy o tym pamiętać.

Zawodnicy nie śpią. Są zawsze gotowi do przechwytywania nowych klientów i przyciągania stałych klientów. Co oznacza promocja usług - jest to nieustanna bezkompromisowa walka dla każdego klienta.